Message vidéo de Brian : la voie à suivre

Publication anticipée : Remarques préliminaires
du président et chef de la direction de Starbucks 

Comme vous le savez, le mois dernier, je me suis engagé à ce que Starbucks renoue avec ses origines. 

Concentrons-nous sur ce qui a toujours démarqué Starbucks : un café accueillant où l’on se rassemble et où l’on sert le meilleur café, préparé à la main par nos baristas talentueux. 

Voilà notre identité depuis toujours, qui explique pourquoi des millions de gens dans le monde vont chez Starbucks chaque jour. 

Les gens aiment Starbucks, mais on nous a dit qu’on a dévié de notre raison d’être, que notre relation est plus difficile et qu’on a cessé de communiquer avec ces gens. 

Par conséquent, on vient chez Starbucks moins souvent : les résultats d’aujourd’hui le confirment. 

Pour renouer avec notre clientèle et la croissance, on doit opérer un changement fondamental. 

Voilà qui a mené à notre stratégie : Redevenir Starbucks. 

Je pense qu’il est tout à fait faisable de régler ces problèmes et nous pouvons compter sur d’importantes forces sur lesquelles s’appuyer. 

J’ai passé ma carrière à comprendre, gérer et bâtir des marques. Il est clair que celle de Starbucks est forte et durable. 

Si on reste fidèles à notre identité de base et si on privilégie une expérience partenaire et clientèle hors pair, la fidélisation est au rendez-vous. 

Depuis que j’occupe ce poste, je cherche à mieux comprendre notre entreprise. 

J’ai passé beaucoup de temps à sonder nos partenaires et notre clientèle. 

J’ai également rencontré des équipes du centre de soutien. 

J’ai déjà appris certaines choses afin de stabiliser l’entreprise à court terme et façonner notre stratégie. 

Notre plan est clair et on se met à l’œuvre rapidement. 

Peu importe les défis liés à la clientèle, on sait qu’on doit faire de son mieux chaque fois qu’on la sert. 

Je vous en dirai plus et répondrai à vos questions la semaine prochaine lors de l’appel sur les résultats financiers. 

Mais parlons aujourd’hui des constats et priorités de Starbucks. 

Le café passe avant tout. 

Personne n’égale notre expertise. 

Notre lien profond avec nos caféiculteurs et torréfacteurs qualifiés, le matériel perfectionné utilisé dans nos cafés et les compétences de nos baristas sont sans égaux. 

 
Chacun trouve son compte chez nous : 

café fraîchement infusé par nos appareils Clover Vertica, espresso haut de gamme pour tout, des Americanos aux cafés Flat White; 

cafés froids revisités, nouveaux cafés glacés et le populaire espresso glacé secoué. 

Par le développement de produits, le marketing et l’expérience en magasin, rappelons à tout le monde qu’on est toujours la Starbucks Coffee Company. 

 
Starbucks s’est toujours souciée de ses partenaires au tablier vert. 

Ce sont eux qui sont au premier plan de tout ce que nous faisons. 

 
On doit s’assurer que nos baristas ont le temps et les outils pour offrir un service à la clientèle exceptionnel et bénéficier du soutien des leaders dans chaque café. 

Chez Starbucks, on doit mieux soutenir nos équipes en magasin, répondre plus rapidement à leurs demandes et leur offrir le nécessaire. 

Nos partenaires au tablier vert veulent offrir un service à la clientèle hors pair. Comme leaders, on doit leur permettre d’y parvenir. 

Comme toujours, on fera de Starbucks le meilleur employeur dans le secteur de la vente au détail, en offrant à nos baristas une carrière florissante et d’excellents avantages, comme la possibilité de compléter un diplôme universitaire de 4 ans pour nos partenaires américains. 

 
On doit toujours offrir un excellent service à la clientèle, surtout pendant la période de pointe du matin. 

 
Tout notre travail sera axé sur l’offre d’une boisson maison de haute qualité, préparée rapidement, mais avec soin, et remise directement des mains de nos baristas. 

C’est le moment de vérité. 

Cet esprit motivera chaque décision qu’on prendra. 

Pour réussir, on doit veiller aux effectifs dans nos cafés, éliminer les engorgements et simplifier les choses pour nos baristas. 

On doit améliorer les commandes et paiements mobiles pour alléger l’expérience dans les cafés. 

On sait comment apporter ces améliorations qui, en fin de compte, feront revenir la clientèle plus souvent. 

On doit rétablir notre image de café de quartier. 

Starbucks a toujours été un lieu de rassemblement. 

On reverra l’aménagement de nos cafés pour nous assurer qu’ils reflètent ce qui caractérise ce type d’établissement. 

Même si la clientèle ne reste pas toujours sur place, on sait qu’elle s’attend à ce que nos cafés offrent l’expérience des cafés de quartier dont elle se souvient. 

On doit présenter à nouveau Starbucks au monde entier. 

On revoit fondamentalement notre marketing. 

On a accordé la priorité à la clientèle Récompenses Starbucks au lieu de nous adresser à toute la clientèle, et ce changement sera appliqué rapidement. 

Vous l’avez probablement déjà vu, on priorise notre marque, en mettant en valeur les produits maison courus par la clientèle et les innovations en matière de café qui distinguent Starbucks. 

On simplifie notre menu, on revoit nos prix et on veille à ce que la clientèle sente que Starbucks en vaut la peine à chaque visite. 

Ce faisant, on s’engage à innover avec discipline et prioriser les investissements qui amélioreront l’expérience de nos partenaires et de notre clientèle. 

Je le rappelle, mon objectif à court terme est axé sur le marché des États-Unis. 

Il s’agit de notre plus important marché et on doit y renouer avec la croissance, mais on a également d’importantes occasions d’affaires ailleurs. 

Notre équipe veille à revitaliser la croissance de Starbucks Chine et redonner l’élan à nos affaires internationales. 

Ma carrière durant, j’ai appris et appliqué de formidables leçons. 

En restant fidèle à son identité de base, en se souciant de la clientèle et des équipes, en simplifiant les activités, en offrant toujours des expériences et produits inégalés et en faisant bien passer son message, on aura du succès. 

Nous avons beaucoup de travail devant nous, mais je suis certain que Starbucks y parviendra. 

Selon moi, si Starbucks renoue avec ses origines en privilégiant le café et la clientèle, outre un chaleureux accueil assuré par nos partenaires au tablier vert; on rappellera aux gens pourquoi ils nous aiment, on les verra plus souvent et on rétablira la forte croissance de l’entreprise. 

Notre plan c’est de Redevenir Starbucks, et on vous tiendra au courant de nos progrès. 

Merci de votre écoute. Je vous ferai part des progrès réalisés.